Условия обмена и возврата товара
Мы стремимся сделать обмен и возврат покупок в «12 Месяцев» понятным и удобным. На этой странице изложены общие правила обмена и возврата товаров, приобретённых в магазинах «12 Месяцев» и через интернет-платформу 12.kz.
Магазин, в котором был куплен товар, или у кого он был приобретён на интернет-платформе 12.kz, рассматривает требования об обмене и возврате товара. Этот магазин указывается в заказе, кассовом чеке, товарной накладной или другом документе о покупке. Вы можете обратиться в службу поддержки платформы 12.kz чтобы определить магазин и направить обращение по назначению.
Как оформить обмен или возврат?
Перед оформлением обращения на обмен или возврат товара, Вам необходимо подготовить:
- Товар, который Вы хотите обменять или вернуть;
- Заявление на обмен или возврат;
- Документ, удостоверяющий личность;
- Кассовый или электронный чек;
- Номер заказа;
- Гарантийный талон, если он выдавался;
- Комплектующие и принадлежности товара;
- Банковская выписка или другое подтверждение оплаты;
- Документы банка, если товар приобретён в кредит или рассрочку;
- Доверенность, если обращается представитель организации.
Данный перечень может отличаться от фактического в зависимости от способа оплаты, причины возврата и категории товара.
Подготовив все необходимые материалы и документы, Вы можете воспользоваться следующими опциями для оформления обмена или возврата товара:
- Обратитесь в тот магазин «12 Месяцев», в котором Вы приобрели товар;
- Обратитесь в пункт возврата, указанный продавцом платформы 12.kz, если покупка была совершена через интернет-магазин;
- Воспользуйтесь личным кабинетом на платформе 12.kz, если функция доступна;
- В службу поддержки платформы 12.kz.
Перед поездкой в магазин, рекомендуем уточнить адрес, время работы отдела возврата и необходимость предварительного согласования, особенно если товар крупногабаритный.
Обмен или возврат товара надлежащего качества
Для совершения обмена или возврата непродовольственного товара надлежащего качества, приобретённого в магазине «12 Месяцев» или на платформе 12.kz, Вы можете обратиться к соответствующему магазину, где была совершена покупка. Срок, в течение которого Вы можете обратиться – 14 календарных дней с момента передачи товара, или более длительный срок, в случае если он установлен магазином «12 Месяцев», где приобретается товар, или платформой 12.kz.
Товар надлежащего качества
Товар надлежащего качества — это исправный товар без производственных недостатков, который не подошёл покупателю, например: по размеру, форме, габаритам, цвету, комплектации, дизайну или иным характеристикам. Данный товар возможно обменять или вернуть, если:
- Товар не был в употреблении, т.е. отсутствуют следы эксплуатации, монтажа, подключения, сборки или установки;
- Были сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также его комплектация;
- Были сохранены пломбы и фабричные ярлыки, если они предусмотрены;
- Товар не был повреждён после его передачи покупателю;
- Можно подтвердить приобретение товара в магазине «12 Месяцев» или в интернет-магазине 12.kz;
- Товар не относится к категории товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату по законодательству Республики Казахстан.
Окончательное решение принимается после осмотра товара в магазине.
В том случае, если в товаре обнаружен недостаток, то применяются отдельные правила, изложенные в разделе «Возврат товара ненадлежащего качества».
Что считается использованием товара?
Признаками использования товара могут являться, но не ограничиваться, следующие примеры:
- Монтаж или установка;
- Подключение к электрическим, водопроводным, отопительным и иным сетям;
- Нанесение клея, раствора, краски или других составов;
- Распил, сверление, подрезка или иное изменение товара;
- Заполнение горюче-смазочными материалами;
- Использование инструмента при выполнении работ;
- Загрязнения и следы износа;
- Повреждение креплений, разъёмов и защитных элементов;
- Активация или регистрация товара, если она изменяет возможность его дальнейшей реализации.
Товары, имеющие такие признаки, не подлежат обмену или возврату.
Товары надлежащего качества, не подлежащие обмену или возврату
Согласно законодательству Республики Казахстан, есть определённые категории строительных материалов, не подлежащих обмену или возврату несмотря на то, что они могут быть надлежащего качества.
В соответствии с законодательством Республики Казахстан, метражные товары надлежащего качества не подлежат обмену или возврату. Такие товары включают в себя:
- Провода, шнуры и кабели;
- Линолеум;
- Плёнка и клеёнка;
- Багеты;
- Ковровые и нетканые материалы;
- Ткани, гардинное полотно, кружева, тесьма, ленты;
И другие товары, отмеренные или отрезанные в количестве, указанном покупателем, относятся к метражным товарам надлежащего качества, и обмену или возврату не подлежат. Настоятельно рекомендуем проверять вид и необходимое количество товара до нарезки!
Данное ограничение относится только к товарам надлежащего качества. Если в таком товаре имеется производственный недостаток, покупатель сохраняет права, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
Краска и другие материалы, изготовленные, смешанные, колерованные, распиленные, нарезанные или изменённые по индивидуально выбранным покупателем параметрам, как правило, не могут быть реализованы другому покупателю в первоначальном виде. Возможность их обмена или возврата определяется с учётом:
- Причины обращения;
- Состояния товара;
- Наличия недостатка;
- Характера индивидуальной обработки;
- Условий заказа;
- Законодательства Республики Казахстан.
Если цвет или параметры были выбраны покупателем и товар изготовлен в соответствии с заказом, само по себе отличие результата от субъективного ожидания покупателя не означает наличие недостатка и такой товар обмену или возврату не подлежит.
Данное ограничение не применяется, если товар изготовлен не в соответствии с согласованными параметрами либо имеет производственный недостаток.
Обмен или возврат товара ненадлежащего качества
Для совершения обмена или возврата непродовольственного товара ненадлежащего качества, приобретённого в магазинах «12 Месяцев» или на платформе 12.kz, Вы можете обратиться в соответствующий магазин или в службу поддержки 12.kz. Обращение по поводу недостатка товара осуществляется в течение гарантийного срока, срока годности или иного срока, предусмотренного законодательством Республики Казахстан.
Товар ненадлежащего качества и права покупателя
Товар ненадлежащего качества — это товар, который:
- Имеет производственный недостаток;
- Не соответствует обязательным требованиям;
- Не соответствует заявленным характеристикам;
- Не соответствует образцу или описанию;
- Не может использоваться по назначению;
- Передан не в той комплектации;
- Имеет другой недостаток, не оговорённый сотрудником магазина до покупки.
Если недостаток не был заранее оговорён или указан при продаже, Вы вправе предъявить предусмотренное законодательством требование, в том числе:
- Потребовать соразмерного уменьшения цены;
- Потребовать безвозмездного устранения недостатка;
- Потребовать возмещения расходов на устранение недостатка;
- Потребовать замены на товар аналогичной марки или модели;
- Потребовать замены на другой товар с перерасчётом стоимости;
- Отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
Покупатель не обязан соглашаться именно на ремонт товара ненадлежащего качества, если законодательство предоставляет ему право выбрать другое требование.
Как обратиться по поводу недостатка, обнаруженного в ходе эксплуатации?
1. Прекратите использование товара
Если дальнейшая эксплуатация может привести к повреждению товара, имущества или создать угрозу безопасности, прекратите его использование и отключите от источников питания или коммуникаций, если это можно сделать безопасно.
2. Зафиксируйте недостаток
По возможности сделайте фотографии или видеозапись:
- Самого недостатка;
- Товара полностью;
- Упаковки и маркировки;
- Серийного номера;
- Повреждений упаковки, если они имеются;
- Условий подключения или монтажа.
Фото и видео не заменяют проверку качества, но могут помочь быстрее рассмотреть обращение.
3. Подготовьте информацию о покупке
Сообщите магазину, где была совершена покупка, следующую информацию:
- Номер заказа или чека;
- Дату покупки;
- Наименование товара;
- Описание недостатка;
- Когда и при каких обстоятельствах он проявился;
- Требования по решению проблемы.
4. Передайте товар в магазин
Магазин обязан принять товар и рассмотреть Ваше требование. Если для определения причин недостатка необходима проверка качества или экспертиза, магазин организует её в установленном порядке. Вы вправе участвовать в проверке качества и экспертизе лично либо через представителя.
Проверка качества и экспертиза
Проверка качества проводится, когда необходимо установить:
- Наличие недостатка;
- Характер недостатка;
- Причину его возникновения;
- Является ли случай гарантийным;
- Возник ли недостаток до или после передачи товара покупателю;
- Соблюдались ли правила монтажа, хранения и эксплуатации.
Для технически сложных товаров проверка может проводиться авторизованным сервисным центром производителя. Вы вправе самостоятельно обратиться в авторизованный сервисный центр, однако это не является обязательным условием для подачи требования.
Если экспертиза установит, что недостаток возник по причинам, за которые отвечает магазин, изготовитель или поставщик, то расходы, связанные с проверкой, несёт ответственная сторона.
Если будет установлено, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения правил эксплуатации, монтажа, хранения, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, расходы могут быть возложены на покупателя в случаях, предусмотренных законодательством.
Что делать, если товар был повреждён при доставке?
При получении заказа, до подписания документов рекомендуем проверить:
- Совпадение фактического количества товаров с заказом;
- Целостность упаковки;
- Отсутствие видимых повреждений;
- Наименование и характеристики товара;
- Цвет, размер и комплектацию;
- Отсутствие сколов, трещин, деформаций и иных видимых недостатков.
Если обнаружено повреждение или несоответствие:
- Не начинайте монтаж или использование товара.
- Сообщите об этом курьеру или сотруднику пункта выдачи.
- Сделайте фотографии или видеозапись.
- Попросите зафиксировать недостаток в акте, накладной или другом документе.
- Свяжитесь с соответствующим магазином «12 Месяцев» или службой поддержки 12.kz.
Отсутствие отметки об обнаружении недостатка при получении не лишает Вас права обратиться в магазин, однако своевременная фиксация упрощает установление обстоятельств повреждения.
Особенности строительных и отделочных материалов
Для определённых групп строительных материалов и товаров характерно несовпадение фактических размеров, оттенка, фактуры и других визуальных характеристик товара между разными партиями товара или с заявленными производителем свойствами или, в рамках диапазона, указанного изготовителем. Товар с расхождениями визуальных характеристик в пределах нормы, указанной изготовителем, не является товаром ненадлежащего качества, и магазины «12 Месяцев», а также платформа 12.kz не несут ответственность за такие несовпадения.
В случае, если факт несовпадения визуальных характеристик товара был обнаружен до его использования, и товар не относится к категории товаров надлежащего качества, не подлежащему обмену или возврату по законодательству Республики Казахстан (например, метражному товару), то Вы вправе обратиться в соответствующий магазин «12 Месяцев» для обмена или возврата покупки, как товара надлежащего качества. Исполнение обращения не будет гарантировать отсутствие таких же несовпадений в других партиях или моделях товара.
Чтобы предотвратить лишние расходы, связанные с случаями расхождения фактических характеристик товара от заявленных, перед использованием рекомендуем проверить:
- Будет ли количество материала достаточным для Вашего помещения или объекта?
- Относится ли весь товар к одной партии?
- Соответствуют ли оттенок, рисунок и технические характеристики ожиданиям?
- Подходят ли Вам условия монтажа и эксплуатации?
- Полная ли комплектность у товара и подходят ли все элементы друг к другу?
- Критичны ли для Вас допустимые отклонения, установленные производителем?
- Отсутствуют ли видимые повреждения?
Особые случаи обмена и возврата товара
В случае согласия на обмен товара, подходящий для обмена товар может отсутствовать в магазине. В таком случае, Вы вправе вернуть приобретённый товар и получить уплаченную за него денежную сумму. По соглашению сторон, товар также может быть обменён на другую модель, с соответствующим перерасчётом стоимости.
Для возврата крупногабаритного товара, порядок вывоза и транспортировки согласовывается с магазином. Не отправляйте товар самостоятельно, без предварительного согласования, если:
- Для перевозки требуется специальный транспорт;
- Товар может быть повреждён при неправильной транспортировке;
- Необходим демонтаж;
- Требуется участие сервисного специалиста;
- Товар подключён к инженерным коммуникациям.
Вопрос о расходах на доставку или вывоз решается с учётом причины возврата и требований законодательства Республики Казахстан.
Если возвращается качественный товар по причине того, что он не подошёл покупателю, расходы на его доставку в магазин могут возлагаться на покупателя, если иное не предусмотрено магазином или договором.
Если подтверждено, что товар был передан с недостатком, вопрос о расходах разрешается в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Если заказ состоит из нескольких самостоятельных товаров, покупатель может вернуть только один или несколько из них при соблюдении условий возврата. При этом могут быть пересчитаны:
- Скидки, предоставленные за общую сумму заказа;
- Комплектные скидки;
- Стоимость доставки;
- Подарки по акции;
- Другие преимущества, связанные с приобретением полного комплекта.
Перерасчёт производится в соответствии с условиями акции, договора и законодательством Республики Казахстан.
Товар, реализованный как единый комплект или набор, обычно возвращается в полной комплектации. Если отдельные элементы набора использованы, повреждены или отсутствуют, возможность возврата рассматривается с учётом:
- Способа продажи товара;
- Возможности самостоятельного использования элементов;
- Характера недостатка;
- Условий акции;
- Законодательства Республики Казахстан.
Если недостаток имеется только в отдельной части комплекта, Вы можете согласовать замену соответствующей части с магазином.
Условия отказа от товара, изготовленного, привезённого или укомплектованного по индивидуальному заказу, определяются договором, заказом и законодательством Республики Казахстан. До подтверждения такого заказа, Вам будет предоставлена информация о:
- Характеристиках товара;
- Сроке изготовления или поставки;
- Размере предоплаты;
- Возможности изменения или отмены заказа;
- Последствиях отказа от заказа.
Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения с физическими лицами, приобретающими товары для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Обмен и возврат товаров, приобретённых юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями для предпринимательских целей, осуществляются на основании:
- Договора;
- Счёта;
- Товарной накладной;
- Публичной оферты;
- Гражданского кодекса Республики Казахстан;
Или иных применимых норм законодательства. Для оформления обмена или возврата, представителю организации могут потребоваться:
- Документ, удостоверяющий личность;
- Доверенность от компании на представительство интересов;
- Товарная накладная;
- Счёт-фактура;
- Акт дефектовки (при наличии);
- Документы, подтверждающие полномочия.
Срок рассмотрения обращения
Срок рассмотрения обращения на обмен или возврат товара зависит от характера требования и необходимости:
- Осмотра товара;
- Проверки качества;
- Экспертизы;
- Получения заключения сервисного центра;
- Согласования способа транспортировки;
- Оформления возврата через банк или платёжную систему.
При направлении письменной претензии, магазин рассматривает её и предоставляет ответ в сроки, установленные законодательством Республики Казахстан.
Способы возврата денежных средств
Возврат производится с учётом первоначального способа оплаты и требований платёжной системы.
Денежные средства возвращаются наличными либо иным согласованным способом в порядке, установленном магазином и законодательством. Для получения средств может потребоваться документ, удостоверяющий личность.
Возврат, как правило, производится на ту же банковскую карту или банковский счёт, с которого была произведена оплата. После оформления возврата магазином, фактический срок зачисления зависит от банка и платёжной системы.
Наличный возврат за покупку, оплаченную картой, может быть невозможен в связи с правилами эквайринга и финансового учёта.
Возврат производится через соответствующий платёжный сервис либо на связанный с ним банковский счёт. Срок обработки зависит от банка и платёжного оператора.
Денежные средства возвращаются на банковский счёт плательщика после оформления необходимых документов.
Если товар приобретён в кредит или рассрочку, возврат товара и прекращение либо изменение обязательств перед банком являются связанными, но отдельными процедурами.
После согласования возврата магазин оформляет необходимые документы и направляет возврат денежных средств покупателю или банку в зависимости от схемы оплаты. Вам может потребоваться:
- Подписать заявление на возврат;
- Предоставить удостоверение личности;
- Предоставить сведения о банковском договоре;
- Обратиться в банк;
- Проверить закрытие или перерасчёт договора.
До получения подтверждения банка продолжайте исполнять обязательства по графику платежей. Передача товара магазину не означает автоматического прекращения кредитного договора. Проценты, комиссии и другие платежи регулируются договором между покупателем и банком.
Бонусы, промокоды, скидки и подарки
При возврате товара, приобретённого с подарком, покупатель должен вернуть подарок вместе с основным товаром, если иной порядок не установлен условиями акции.
Если подарок не возвращён, использован или повреждён, магазин вправе разрешить вопрос с учётом условий акции и законодательства.
Приобретение товара со скидкой или по акции не лишает права на обмен или возврат.
Исключение может применяться, если, до покупки, магазин прямо сообщил о конкретном недостатке товара, именно из-за которого была снижена цена, и покупатель согласился приобрести товар с этим недостатком.
Возврат покупки, оформленной через Kaspi Магазин или другой маркетплейс
Если товар был приобретён не на платформе 12.kz, а через Kaspi Магазин, Halyk Market или другую стороннюю площадку, заявление на возврат оформляется строго через личный кабинет соответствующего маркетплейса. В таком случае применяются:
- Законодательство Республики Казахстан;
- Условия продавца;
- Правила соответствующей e-commerce площадки;
- Условия оплаты и доставки заказа.
Для начала возврата выберите соответствующий заказ в приложении или личном кабинете площадки и следуйте предложенным инструкциям.
Важная информация!
Настоящая страница содержит общие условия обмена и возврата. При рассмотрении конкретного обращения учитываются:
- Законодательство Республики Казахстан;
- Публичная оферта;
- Сведения о магазине;
- Дата и способ покупки;
- Категория и состояние товара;
- Условия производителя;
- Правила акции;
- Способ оплаты;
- Результаты проверки качества или экспертизы.
Положения настоящей страницы не ограничивают права потребителя, предоставленные законодательством Республики Казахстан. Если отдельное условие настоящей страницы противоречит обязательным требованиям законодательства, применяется законодательство Республики Казахстан.
Нужна помощь с возвратом?
Подготовьте номер заказа или документ о покупке и свяжитесь со службой поддержки платформы 12.kz.
Мы поможем:
- Определить магазин;
- Найти информацию о заказе;
- Уточнить адрес возврата;
- Сообщить перечень необходимых документов;
- Согласовать дальнейшие действия.